کتاب Connected CRM

امروزه شرکت‌ها با مشکلات متعددی روبرو هستند، اما برای بسیاری از آنها مهمترین مشکل، تغییر رفتار مشتریان است. مشتریان به سرعت به سمت تکنولوژی‌های جدید می‌روند، بین رسانه‌ها و کانال‌های Online و Offline رفت و آمد می‌کنند، و پیش از آنکه شرکت‌ها پیاده سازی یک کانال ارتباطی را به پایان رسانند به سمت یک کانال جدید می‌روند.

شرکت‌ها ناچار هستند خود را با یک چشم انداز در حال تغییر سازگار نمایند و بصورت همزمان بر روی توسعه برندها و تقویت ارتباط با مشتریان با دیدگاه بلند مدت کار کنند. آنها با استفاده از سیستم‌های اطلاعاتی سعی می‌کنند تا بهترین تجربه را برای مشتریان فراهم نمایند و به این ترتیب یک تمایز رقابتی ایجاد نمایند.

امروزه سه روند مهم در حال تغییر چشم انداز بازاریابی است: دیجیتالی شدن رسانه‌ها و کانال‌های ارتباطی، افزایش تعداد و اندازه شبکه‌های اجتماعی و توانایی مشتریان برای دسترسی به اطلاعات در هر لحظه و هر مکان.

مدیران بازاریابی باید رابطه‌ای بین مشتری مداری و استراتژی کسب و کار پیدا کنند. آنها باید با استفاده از داده‌ها، ابزارهای تحلیلی و تکنولوژی، تجربه‌های مطلوبی برای مشتریان به وجود آورند تا به این ترتیب ارتباطات بلند مدت و سودآوری با مشتریان ایجاد گردد.

این رویکرد (Connected CRM (cCRM نام دارد. در واقع cCRM یک روش سیستماتیک برای شناسایی، ارائه خدمات و حفظ مشتریان به شیوه‌ای بسیار بهتر از رقبا است که با تعاملات برنامه ریزی شده با مشتری، موجب بهبود نتایج مالی و ایجاد مزیت رقابتی برای شرکت می‌گردد.

فهرست مطالب

  • مقدمه
  • تاریخچه
  • روندهای اصلی بازاریابی
  • چشم انداز صنعت
  • ایجاد استراتژی مشتری به عنوان استراتژی کسب و کار
  • ایجاد مزیت رقابتی
  • تجربه مشتری
  • مدیریت مالی
  • زیرساخت و فرایند
  • سازمان و رهبری
  • حرکت به سوی مشتری مداری

مشخصات کتاب

  • نام کتاب: Connected CRM
  • مولف: David Wiliam
  • ناشر: Wiley
  • تاریخ انتشار: 2014
  • تعداد صفحات: 258
  • زبان: انگلیسی