کتاب Customer Relationship Management

کتاب Customer Relationship Management به استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری و نقش آن در وفاداری مشتری می‌پردازد.

 به اعتقاد پیتر دراکر هدف اصلی یک کسب و کار ایجاد مشتری و مهم‌تر از آن، نگهداری این مشتریان و توسعه و تعمیق روابط با آنها است.

همانطور که تحقیقات نیز نشان داده، مشتریان معمولا از سال دوم به بعد سودآور خواهند بود و مشتریان جدید به علت وجود هزینه‌های بازاریابی و تبلیغات و همچنین هزینه‌های جلب اعتماد مشتری چندان سودآور نیستند.

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، قدرتمندترین ابزاری است که به شما کمک می‌نماید تا مشتریان را بصورت بلند مدت حفظ نموده و به شرکت خود وفادار نمایید. در این زمینه نقش CRM ، حتی از نقش کارکنان نیز مهم‌تر است، زیرا عملکرد کارکنان کاملا وابسته به استراتژی‌هایی است که شما اتخاذ می‌کنید و ابزارهایی که در اختیار آنها قرار می‌دهید.

پیاده سازی CRM در دنیای کسب و کار کنونی یکی از اقدامات مهم و ضروری است که برای تمام شرکت‌های فعال در حوزه‌ها و صنایع مختلف، می‌تواند بسیار سودمند باشد.

فهرست مطالب

  • مقدمه
  • مدیریت ارتباط با مشتری یک انتخاب نیست
  • مدیریت پروفایل فروش و خدمات مشتریان
  • انتخاب استراتژی CRM
  • مدیریت داده‌های مشتریان
  • ابزارهای دریافت اطلاعات مشتری
  • توافقنامه‌های سطح خدمات
  • تجارت الکترونیک و مدیریت ارتباط با مشتری در اینترنت
  • مدیریت ارتباطات و تضادها
  • بازنگری در استراتژی CRM

مشخصات کتاب

  • نام کتاب: Customer Relationship Management
  • مولف: Kristin Anderson
  • ناشر: McGraw-Hill
  • تاریخ انتشار: 2002
  • تعداد صفحات: 177
  • زبان: انگلیسی