کتاب Handbook of CRM

کتاب Handbook of CRM مانند نقشه راهی است که به شما نشان می‌دهد چگونه برنامه‌های بازاریابی خود را متحول نمایید. این کتاب بر پایه یک رویکرد فرایند محور و نتیجه گرا به طراحی استراتژی CRM می‌پردازد.

کتاب‌های دیگر CRM، معمولا بر روی روش‌های اجرایی و تاکتیک‌ها تمرکز دارند، مواردی مانند بخش‌بندی مشتریان، Cross-selling ، Up-selling ، ایمیل مارکتینگ، بازاریابی مستقیم و … اما این کتاب با رویکرد استراتژیک به CRM پرداخته است. از دیدگاه نویسنده، مدیریت ارتباط با مشتری یک تصمیم مهم سازمانی است که توسط مدیران ارشد سازمان برای رسیدن به اهداف سازمان گرفته می‌شود.

همچنین این کتاب بر خلاف کتاب‌های دیگر، تنها به دستاوردهای CRM برای سازمان نپرداخته است، بلکه مزایا و ارزش‌هایی که این رویکرد برای مشتریان ایجاد می‌نماید را نیز بررسی نموده است. بدیهی است که اگر یک استراتژی برای مشتریان مفید نباشد، برای شرکت نیز مفید نیست.

موارد دیگری که این کتاب بر روی آنها تاکید دارد، لزوم توجه به طراحی فرایندها پیش از پیاده سازی نرم افزار، تمرکز بر نتایج و دستاوردهای نهایی برای کسب و کار و داشتن دیدگاه بلند مدت به استراتژی CRM است.

فهرست مطالب

  • مقدمه
  • یک چارچوب استراتژیک برای CRM
  • فرایند طراحی استراتژی
  • فرایند ایجاد ارزش
  • فرایند یکپارچه سازی کانال‌های ارتباطی
  • فرایند مدیریت اطلاعات
  • فرایند ارزیابی عملکرد
  • سازماندهی با هدف پیاده سازی CRM

مشخصات کتاب

  • نام کتاب: Handbook of CRM
  • مولف: Adrian Payne
  • ناشر: Butterworth Heinemann
  • تاریخ انتشار: 2005
  • تعداد صفحات: 459
  • زبان: انگلیسی