20 آگوست

موفقیت در پیاده سازی CRM

پیاده سازی نرم افزار CRM

پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در هر سازمان پیچیدگی‌های خاص خود را دارد. شرکت‌های بزرگ منابع کافی برای تحلیل سیستم، سفارشی سازی و آموزش را در اختیار دارند اما شرکت‌های کوچکتر معمولا دچار کمبود بودجه برای انجام این مراحل هستند. این شرکت‌ها معمولا تلاش می‌کنند که با کمترین هزینه و بیشترین بهره وری، سیستم مدیریت ارتباط با مشتری را پیاده سازی نمایند. در ادامه قصد داریم مراحل ضروری برای موفقیت در پیاده سازی CRM را بررسی نماییم.

مراحل پیاده سازی CRM

1. حمایت‌ مدیریت ارشد. پیاده سازی CRM بدون حمایت و پشتیبانی مدیریت ارشد شرکت غیر ممکن است. در صورت وجود این حمایت، شما با موانع، مشکلات و مقاومت‌های بسیار کمتری روبرو شده و تمام پرسنل شرکت، خود را موظف به همکاری با پروژه پیاده سازی CRM خواهند دانست.

2. شناسایی نیازمندی‌ها. فهرستی از نیازمندی‌های کسب و کار که سیستم CRM باید به آنها پاسخ دهد، تهیه نمایید. همچنین اولویت هر نیاز را مشخص کنید. این فهرست به شما کمک می‌کند که نیازمندی‌های ضروری و غیر ضروری را تعیین نمایید. در حالت ایده‌آل یک مشاور CRM ، این فهرست را پس از تحلیل استراتژیک کسب و کار تهیه می‌نماید. اما اگر به دلیل کمبود بودجه امکان داشتن مشاور را ندارید، بصورت داخلی این فهرست را تهیه نمایید.

3. شناسایی و مستند سازی فرایندها. هر شرکت بر اساس مجموعه‌ای از فرایندها فعالیت می‌کند. در این مرحله باید به پرسش‌هایی مانند موارد زیر پاسخ دهید:

  • ما چگونه سرنخ‌ها را جمع آوری می‌کنیم؟
  • فرصت‌ها چگونه در فرایند فروش پیش می‌روند؟
  • ما چگونه ارتباطات خود را با مشتریان فعلی حفظ می‌کنیم؟
  • چگونه مهم‌ترین مشتریان خود را تشخیص می‌دهیم؟
  • درخواست‌های خدمات چگونه پاسخ داده می‌شوند؟
  • اطلاعات مشتریان چگونه نگهداری و به اشتراک گذاشته می‌شوند؟

پاسخ به سوالاتی مشابه موارد فوق به شما کمک می‌کند که درک درستی از فرایندهای جاری کسب و کار بدست آورده و در مورد چگونگی بهبود و اتوماسیون آنها از طریق نرم افزار CRM تصمیم‌گیری نمایید.

4. تحلیل شکاف (Gap Analysis). نرم افزارهای CRM ، ابزارهای پیشرفته و قدرتمندی هستند اما به خاطر داشته باشد که همواره بین امکانات و ویژگی‌های موجود در نرم افزار و نیازمندی‌های کسب و کار شما فاصله‌ای وجود دارد. یک مشاور CRM می‌تواند این نقاط را برای شما تعیین و مستند نماید.

5. تدوین طرح سفارشی سازی و پیکربندی سیستم. پس از تحلیل شکاف و تعیین فاصله‌های موجود، اکنون باید طرحی را آماده نمایید که جزئیات سفارشی سازی نرم افزار شامل فرم‌ها، فیلدها، گردش کارها، داشبوردها، گزارشات و کدنویسی‌های مورد نیاز را مشخص نماید.

6. سفارشی سازی نرم افزار. هر صنعت منحصر بفرد است و هر کسب وکار نیازمندی‌ها و فرایندهای خاص خود را دارد. هیچ نرم افزار CRM آماده‌ای وجود ندارد که بتواند بصورت کامل نیازمندی‌های شرکت شما را پوشش دهد. بنابراین شما باید با توجه به نیاز خود نرم افزار را سفارشی سازی نمایید. یکی از دلایل محبوبیت نرم افزار Microsoft Dynamics CRM قابلیت‌های فوق العاده این نرم افزار در زمینه سفارشی سازی و انطباق با فرایندهای شما بدون نیاز به برنامه نویسی است.

7. جمع آوری و انتقال داده‌ها. با توجه به فرایندهای جاری و روش‌هایی که در حال حاضر برای نگهداری داده‌ها استفاده می‌کنید، کار انتقال داده‌‌ها به سیستم جدید ممکن است ساده و یا پیچیده باشد. اگر حجم و پیچیدگی داده‌های موجود زیاد نباشد، احتمالا می‌توانید از طریق ذخیره داده‌ها بصورت فایل اکسل و سپس ورود (Import) آنها در سیستم جدید، اطلاعات را منتقل نمایید. یک مشاور CRM می‌تواند به شما در زمینه تشخیص چالش‌ها و راه‌حل‌های موجود کمک نماید.

8. تست سیستم. یکی از مراحل مهم در فرایند پیاده سازی نرم افزار CRM، آزمایش سیستم پیش از ورود به فاز عملیاتی است. بهتر است زمان و منابع کافی را برای تست سیستم اختصاص دهید تا از عملکرد درست آن اطمینان داشته باشید. پس از تکمیل فرایند تست و رفع مشکلات احتمالی، سیستم آماده عملیاتی شدن خواهد بود.

9. آموزش کارکنان. اجبار کارکنان به استفاده از سیستم جدید کافی نیست. شما باید از طریق برگزاری کلاس‌های آموزشی، اطلاعات و مهارت لازم برای استفاده از نرم افزار CRM را به کارکنان منتقل نمایید. باید به کارکنان خود اطمینان دهید که نرم افزار CRM به آنها در انجام بهتر و ساده‌تر کارها کمک می‌کند. همچنین علاوه بر آموزش‌های حضوری، برای مراجعات بعدی کارکنان، راهنماها و دستورالعمل‌های مکتوب و یا فیلم‌های آموزشی فراهم نمایید.

10. ارزیابی عملکرد. مرحله پایانی در فرایند پیاده سازی نرم افزار CRM، ارزیابی کارایی و اثربخشی سیستم است. این ارزیابی، فرایندی ضروری و مستمر است که همواره ادامه خواهد داشت. در بازه‌های زمانی مشخص باید بررسی کنید که آیا نرم افزار CRM همچنان پاسخگوی همه نیازهای شما هست یا نیاز به اعمال تغییراتی وجود دارد.

در صورت اجرای دقیق مراحل فوق، احتمال موفقیت شما در پیاده سازی نرم افزار CRM بسیار افزایش یافته و موفق به عملیاتی نمودن سیستمی منطبق با نیازمندی‌های سازمان خواهید شد.

فرستادن به :

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *