24 سپتامبر

چگونه مشتریان خود را ناراضی کنیم ؟

چگونه مشتریان خود را ناراضی کنیم ؟

مطمئنا هیچ شرکتی مشتریان خود را عمدا ناراضی نمی‌کند. اما گاهی اتفاقاتی پیش می‌آید که روابط خوب ما با یک مشتری را برای همیشه خراب می‌کند. این اتفاقات معمولا آن قدر سریع رخ می‌دهند که دیگر فرصتی برای جبران و رفع آنها نداریم.

برای هر شرکت، ارتباط خوب با مشتریان مهمترین عامل در رشد و پیشرفت کسب و کار است که متاسفانه علی رغم اهمیت، بسیار شکننده و حساس بوده و با کوچکترین اشتباهی از بین خواهد رفت.

بنابراین جهت پیشگیری از اتفاقات نامطلوب، قصد داریم در ادامه پنج مورد از دلایل متداول نارضایتی مشتریان را معرفی نماییم تا احتمال وقوع آنها را به حداقل برسانید.

ادامه مطلب

20 سپتامبر

یکپارچگی مایکروسافت CRM با دستیار صوتی کورتانا

یکپارچگی مایکروسافت CRM با دستیار صوتی کورتانا

فناوری دستیار شخصی مایکروسافت یا همان Cortana که اکنون بر روی Windows Phone و Windows 10 قابل دسترس بوده و به زودی برای اندروید و iOS نیز عرضه خواهد شد، به شما این امکان را می دهد تا با نرم افزار مایکروسافت CRM بصورت صوتی ارتباط برقرار نمایید.

دستیار هوشمند کورتانا به کاربران اجازه می دهد تا کارهایی مانند تنظیم جلسات، ایجاد یادآوری‌ها، جستجوی اطلاعات و ایجاد رکوردهای جدید در CRM را از طریق فرمان‌های صوتی انجام دهند. همچنین هشدارهای کورتانا نیز بسیار مفید و هوشمند هستند و مواردی مانند وظایف تعریف شده در CRM و یا وضعیت ترافیک مسیرها را به کاربران یادآوری می‌کنند.

این قابلیت به ویژه برای کارشناسان فروش که زمان زیادی را خارج از شرکت هستند، اهمیت دارد. آنها می‌توانند حتی در حین رانندگی، یادداشت‌های صوتی بر روی پرونده مشتریان قرار داده و به راحتی با نرم افزار CRM کار کنند.

ادامه مطلب

19 سپتامبر

اندازه گیری بازگشت سرمایه در بازاریابی

بازگشت سرمایه در بازاریابی

بر اساس گزارش اکونومیست، دیدگاه شرکت‌ها به واحد بازاریابی به عنوان یک مرکز هزینه در حال تغییر است و تا پنج سال آینده، اغلب شرکت‌ها به بازاریابی نگاهی درآمدی خواهند داشت. این تغییر دیدگاه، مسئولیت واحد بازاریابی در سازمان را افزایش داده و مدیران بازاریابی را ترغیب می‌کند تا روش‌های بهتری برای ارزیابی اثربخشی فعالیت‌های بازاریابی پیدا نمایند.

اما اندازه گیری تاثیر فعالیت‌های بازاریابی بر درآمد سازمان، نیازمند انجام مراحلی است که در ادامه به آنها خواهیم پرداخت.

ادامه مطلب

29 مه

توصیه‌های کاربردی در پیاده سازی نرم افزار CRM

پیاده سازی نرم افزار CRM

پیاده سازی نرم افزار CRM در یک سازمان، مشابه هر پروژه دیگری الزامات خاص خود را دارد و ممکن است شما در عمل با مشکلات و پیچیدگیهای سازمانی مختلفی برخورد نمایید.

از دیدگاه تکنولوژی، امروزه نرم افزارهای CRM از نظر امکانات و کاربر پسند بودن بسیار پیشرفته‌تر شده‌اند و اکنون شما می‌توانید در هر زمان و مکان و بر روی هر دستگاهی به نرم افزار CRM دسترسی داشته باشید. حتی در آخرین نسخه نرم افزار مایکروسافت CRM کاربران می‌توانند از طریق ابزار Cortana با نرم افزار صحبت نمایند. بنابراین از نظر نرم افزاری همه چیز برای کاربران ساده‌تر شده است.

اما از دیدگاه سازمانی، تغییر در فرایندها، عادات و روش‌های قدیمی انجام کار، دشواریهای خاص خود را داشته و پذیرش کاربران نقش مهمی در موفقیت یا شکست پروژه پیاده سازی CRM در سازمان دارد. بنابراین ضروری است که در پیاده سازی نرم افزار CRM ، علاوه بر نرم‌افزار به جنبه‌های مدیریتی این پروژه نیز توجه نماییم.

ادامه مطلب

25 مه

ویژگیهای جدید نرم افزار Microsoft CRM 2015

ویژگیهای جدید نرم افزار Microsoft CRM 2015

نرم افزار Microsoft Dynamics CRM 2015 جدیدترین نسخه از راهکار مایکروسافت در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری است که به همراه خود قابلیت‌های جدید و بسیار مفیدی را معرفی نموده است. در این مقاله قصد داریم برخی از امکانات و قابلیت‌های جدید این نرم‌افزار را بررسی نماییم.

پشتیبانی بهتر از تجهیزات موبایل

اگر علاقمند هستید از طریق گوشی موبایل یا تبلت خود به نرم افزار CRM دسترسی داشته باشید، مایکروسافت امکانات کاملی را در نسخه CRM 2015 پیش بینی نموده است. شما یک محیط کاربری مناسب برای صفحات لمسی و امکان دسترسی بهتر به اطلاعات، نمودارها و داشبوردهای تحلیلی داشته و از همه مهمتر امکان کار بصورت Offline در هنگام عدم دسترسی به شبکه را خواهید داشت. برای دسترسی به نرم افزار مایکروسافت CRM می‌توانید علاوه بر مرورگرهای موجود، از نرم افزار قابل نصب بر روی ویندوز، اندروید و یا iOS استفاده نمایید.

ادامه مطلب

22 مه

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) ، یک نرم افزار سازمانی است که برای مدیریت اطلاعات مشتریان و ارتباطات سازمان با مشتری و همچنین اتوماسیون و پیاده سازی فرایندهای بازاریابی، فروش و خدمات استفاده می‌گردد.

تنوع نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری موجود در دنیا بسیار بالا است و این نرم افزارها از نظر امکانات، توانمندی‌ها، تکنولوژی و قیمت بسیار متفاوت می‌باشند. برخی نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری، به سادگی یک دفترچه تلفن هستند که از آنها می‌توان تنها برای مدیریت اطلاعات تماس مشتریان استفاده کرد و در نقطه مقابل دسته‌ای دیگر از نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری قرار دارند که باید آنها را یک سیستم یکپارچه بازاریابی، فروش و خدمات محسوب نمود. همچنین برخی نرم افزارهای CRM برای صنعت یا کاربرد خاصی طراحی شده‌‌اند و کاملترین نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری موجود در زمینه تخصصی خود می‌باشند.

ادامه مطلب

07 اکتبر

بهبود تجربه مشتری

بهبود تجربه مشتری

امروزه بسیاری از شرکت‌ها، بودجه‌های زیادی را به مدیریت تجربه مشتری (Customer Experience Management) اختصاص داده‌اند و تحقیقات نیز ثابت نموده که بهبود تجربه مشتری، موجب افزایش وفاداری مشتریان و در نتیجه بهبود سودآوری شرکت می‌گردد.

اما پیش از آنکه بتوانیم تجربه مشتری را بهبود دهیم باید درک کاملی از چیزی که اکنون عرضه می‌کنیم و همچنین مواردی که در تامین انتظارات مشتری ناموفق بوده‌ایم، داشته باشیم. البته این کار خیلی هم ساده نیست زیرا کانال‌های متعدد فروش و خدمات، دفاتر و شعب مختلف شرکت و نقاط تماس متنوع ارتباط با مشتری، هر یک تجربه‌های متفاوتی را فراهم می‌نمایند.

یک برنامه مدیریت تجربه مشتری زمانی مفهوم خواهد داشت که صدای مشتری (Voice Of the Customer) را نیز در نظر داشته باشیم. شنیدن صدای مشتری موجب می‌شود که ما در خلاء تصمیم گیری نکرده و درک بهتری از انتظارات مشتریان داشته باشیم.

ادامه مطلب

27 سپتامبر

ایجاد تقاضا (Demand Generation)

ایجاد تقاضا

اگر برای چیزی که عرضه می‌کنید، تقاضایی وجود نداشته باشد، کسب و کار شما ادامه نخواهد یافت. بنابراین وجود تقاضا بسیار حیاتی است و خوشبختانه تقاضا را می‌توان ایجاد نمود.

برای اینکه تقاضا وجود داشته باشد، باید اتفاقاتی رخ دهد. بازار باید:

  1. از عرضه و وجود شما مطلع باشد.
  2. از نیاز خود مطلع باشد.

بنابراین ایجاد تقاضا (Demand Generation) با توجه به وضعیت بازار، به یک یا هر دو مورد فوق می‌پردازد.

تقریبا هر کاری که شما جهت جلب توجه مخاطبین و معرفی برند خود به بازار انجام می‌دهید، بخشی از ایجاد تقاضا محسوب می‌شود. البته شناخت به تنهایی کافی نیست و باید یک برداشت مثبت از برند در ذهن مردم ایجاد شود.

بخش دوم ایجاد تقاضا، ایجاد احساس نیاز در بازار است. “نیاز” در بازاریابی تقریبا همان معنای متعارف را دارد اما بیشتر به چیزی اشاره می کند که مشتری احساس می‌کند باید داشته باشد.

ادامه مطلب

11 سپتامبر

بازاریابی ارتباطی یا بازاریابی تراکنشی

بازاریابی ارتباطی یا بازاریابی تراکنشی

یکی از اشتباهاتی که بسیاری از کارآفرینان و مدیران کم تجربه مرتکب می‌شوند، نادیده گرفتن بازاریابی ارتباطی و نگاه کاملا تراکنشی به کسب و کار است. یعنی به جای اینکه یک رابطه مستمر با مشتریان ایجاد نمایند، تنها به دنبال یک بار فروش به هر مشتری هستند.

البته ارتباطات، یک مسیر دو طرفه است و برخی مشتریان نیز دیدگاه تراکنشی دارند و شما نمی‌توانید به اجبار دیدگاه آنها را تغییر دهید. مشتریان با دیدگاه تراکنشی (Transactional)، معمولا 80 درصد مشتریان یک شرکت را تشکیل می‌دهند. با در نظر گرفتن این مساله آیا باز هم باید نگران مدیریت ارتباط با مشتری باشیم؟ آیا 20 درصد باقیمانده این قدر اهمیت دارند ؟

واقعیت این است که همان 20 درصد از مشتریان که دیدگاه ارتباطی (Relational) دارند، تقریبا 80 درصد از فروش شما را محقق می‌کنند.

ادامه مطلب

21 آگوست

اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

به گفته پیتر دراکر، هدف هر کسب و کار، ایجاد مشتری است. اما مهم تر از آن، حفظ این مشتریان و عمیق تر نمودن رابطه با آنها است.

در تحقیقات مشخص شده که بیشتر مشتریان پس از حداقل دو سال برای سازمان شما سودآور خواهند شد. به این دلیل که مشتریان جدید برای شما هزینه‌های زیادی دارند. مواردی مانند هزینه بازاریابی و تبلیغات، هزینه درک نیازها و انتظارت آنها و هزینه آموختن روش کار شما به آنها.

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، بهترین راهکار شما به عنوان یک مدیر برای اطمینان از وفاداری مشتری است.

حتی می‌توان گفت اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) از کارکنان سازمان نیز بیشتر است. زیرا با اینکه منابع انسانی محور اصلی هر کسب و کاری است، اما عملکرد کارکنان با توجه به استراتژی که شما انتخاب می‌کنید و ابزارهایی که در اختیار آنها قرار می‌دهید، می تواند افزایش یا کاهش یابد. مدیریت ارتباط با مشتری، دقیقا همان استراتژی و ابزاری است که اگر در دستان شما و کارکنان سازمان قرار گیرد، موفقیت شما را تضمین خواهد نمود.

با وجود CRM ، مشتریان وفادار پدیده تصادفی نیستند که در اثر یک رفتار دوستانه و اتفاقی یکی از کارکنان فروش یا خدمات بوجود آمده باشند. بلکه این مشتریان از طریق یک بینش و هوش سازمانی بوجود می آیند که ناشی از داده هایی است که به اطلاعات تبدیل شده و این اطلاعات منجر به رفتار منطبق با ترجیحات مشتری می گردند.

در فضای کنونی کسب و کار، اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری آن قدر افزایش یافته که پیاده سازی CRM دیگر یک انتخاب نیست بلکه یکی از عوامل کلیدی موفقیت در هر سازمانی می باشد.