17 ژوئن

امنیت اطلاعات و نرم افزار CRM

نرم افزار CRM و امنیت اطلاعات

امنیت و دسترسی به اطلاعات در نرم افزار CRM و سایر زمینه‌های فناوری اطلاعات معمولا در نقطه مقابل هم هستند و باید تعادلی بین آنها برقرار گردد. در مورد نرم افزار CRM ، تمام کارکنان نیاز دارند که به اطلاعات مشتریان دسترسی داشته باشند اما اینکه به هر کاربر و واحد سازمانی تا چه میزان دسترسی داده شود، نیازمند برنامه‌ریزی و طراحی دقیق است.

در ادامه به بررسی برخی جنبه‌های امنیت اطلاعات در نرم افزار CRM خواهیم پرداخت.

سرورهای داخلی یا فضای ابری

شرکت‌ها معمولا برای انتخاب محل قرارگیری نرم افزار CRM ، مسائل مختلفی را در نظر می‌گیرند که یکی از فاکتورهای مهم در این تصمیم گیری، امنیت اطلاعات است. اگر در شرکت شما وضعیت تجهیزات سخت افزاری، شبکه، برق اضطراری، تهویه مطبوع، امنیت فیزیکی و … در سطح قابل قبولی است و نیروی متخصص کافی برای نگهداری از سرورها را هم در اختیار دارید و همچنین دسترسی کاربران به نرم افزار نیز بیشتر از داخل سازمان است، احتمالا گزینه قرارگیری نرم افزار CRM در داخل سازمان را ترجیح می‌دهید.

اما در صورتیکه وضعیت منابع داخلی را مطلوب ارزیابی نمی‌کنید، می‌توانید به میزبانی نرم افزار بر روی سرورهای فیزیکی یا مجازی قابل تهیه از دیتاسنترهای معتبر فکر کنید.

هکرها و بد افزارها

هکرها و بدافزارها یکی از مهمترین مشکلات امنیتی هستند که باید از سرورها و نرم افزارهای سازمانی در مقابل آنها محافظت نمود. رعایت موارد زیر بر روی تمام سرورها به ویژه سرور میزبان نرم افزار CRM ضروری است.

  • سیستم عامل ویندوز سرور را حتما بروز رسانی کنید.
  • یک نرم افزار آنتی ویروس معتبر بر روی سرور نصب کنید.
  • با استفاده از فایروال سخت افزاری یا نرم افزاری، تمام پورت‌های غیر ضروری را غیر فعال نمایید. همچنین حتما پورت پیش فرض Remote Desktop را تغییر دهید.
  • از مناسب بودن تمام رمزهای عبور مطمئن شوید. رمزهای عبور ساده بسیار آسیب پذیر هستند.
  • هیچ نرم افزار سازمانی یا کاربردی دیگری بر روی سرور CRM نصب نکنید. نرم افزار CRM نیاز به یک سرور کاملا اختصاصی دارد که البته می‌تواند یک سرور مجازی باشد.
  • در صورت امکان از سرورهای مجازی استفاده نمایید. این سرورها دارای قابلیت پشتیبان گیری و بازیابی کامل سیستم عامل و اطلاعات موجود بر روی سرور هستند که گاهی بسیار مفید خواهد بود.
  • بر روی سرور CRM، هیچ فولدری را با دسترسی نوشتن یا تغییر به اشتراک نگذارید. اگر نیاز به محلی برای File Sharing دارید از سرورهای دیگر استفاده کنید.

پشتیبان گیری از داده‌ها

یکی از ضروری‌ترین اقدامات امنیتی تهیه نسخه پشتیبان از تمام داده‌های مهم سازمان به ویژه بانک‌های اطلاعاتی است. اگر از نرم افزار Microsoft Dynamics CRM استفاده می‌نمایید، کافی است از بانک‌های اطلاعاتی موجود بر روی SQL Server بصورت منظم و خودکار نسخه پشتیبان تهیه کنید.

البته توجه داشته باشید که ذخیره نسخه‌های پشتیبان بر روی هارد دیسک سرور کافی نیست و باید حتما بصورت منظم و خودکار آنها را در محل مطمئن دیگری نیز کپی نمایید، زیرا در صورت بروز مشکلات سخت‌افزاری برای هارد دیسک سرور یا آلودگی به باج افزارها و یا حوادثی مانند سرقت و آتش سوزی، کل اطلاعات روی هارد دیسک داخلی و احتمالا هارد دیسک‌های اکسترنال متصل به سرور را از دست خواهید داد. یکی از گزینه‌ها، کپی اطلاعات بصورت فشرده و رمزنگاری شده بر روی یک فضای FTP موجود در یک دیتاسنتر است.

تنظیم مجوزهای دسترسی

اگر از نرم افزار مایکروسافت CRM استفاده می‌کنید، این نرم افزار دارای سطوح امنیتی بسیار کامل و پیشرفته‌ای است که به راحتی می‌توانید دسترسی کاربران به اطلاعات را محدود و مشخص نمایید. در این نرم افزار CRM می‌توان مجوزهای دسترسی کاربران به اطلاعات را بر اساس نوع و مالکیت رکورد و حتی برای تک تک فیلدهای اطلاعاتی تعیین نمود. همچنین امکان تعیین مجوزهای کاربران برای مشاهده، ایجاد و ویرایش هر رکورد و فیلد اطلاعاتی نیز وجود دارد.

در نرم افزار مایکروسافت CRM، می‌توانیم با توجه به واحدها و گروه‌های مختلف کاری در سازمان، نقش‌های امنیتی مورد نیاز را با دسترسی‌های مناسب تعریف نموده و به کاربران اختصاص دهیم.

خروج اطلاعات از سازمان

شرکت‌ها معمولا به کارکنان خود اجازه می‌دهند که گزارش‌ها و لیست‌های اطلاعاتی مختلفی را مشاهده نمایند. اما اگر علاوه بر مشاهده اطلاعات بر روی مانیتور، مجوز خروجی گرفتن از داده‌ها بصورت فایل‌های Excel را هم به کاربران بدهید، ریسک خروج و سرقت اطلاعات از شرکت را به شدت افزایش داده‌اید. برخی از کارکنان هنگام ترک سازمان، داده‎های مشتریان را با خود به شرکت‌های رقیب می‌برند که این می‌تواند صدمات جبران ناپذیری را به شما وارد نماید.
در نرم افزار مایکروسافت CRM می‌توانید به راحتی مجوز مشاهده، صدور به اکسل و حتی چاپ را محدود نمایید.

تاریخچه تغییرات

علاوه بر تعیین مجوزهای دسترسی کاربران، شما در مواردی نیاز دارید که تاریخچه تغییرات رکوردها و فیلدهای اطلاعاتی را هم در اختیار داشته باشید. برای نمونه ببینید که هر فیلد اطلاعاتی مشتری چند بار و در چه تاریخ‌هایی و توسط چه کاربرانی تغییر کرده است و مقادیر قبلی آن چه بوده است.

این قابلیت در نرم افزار مایکروسافت CRM کاملا پشتیبانی شده و برای اهداف کنترلی و ممیزی و اطمینان از صحت اطلاعات بسیار مفید و ضروری است.

در سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری ، اطلاعات حساس و مهمی مانند اطلاعات مشتریان و اطلاعات بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش شرکت نگهداری می‌شود و کاملا روشن است که در صورت از بین رفتن و یا افشای این اطلاعات چه آسیب‌های زیادی متوجه شرکت و مشتریان آن خواهد شد. بنابراین توجه به امنیت اطلاعات در این سیستم‌ها بسیار ضروری و حیاتی است.

فرستادن به :
11 ژوئن

اینترنت اشیاء و نرم افزار CRM

اینترنت اشیاء و نرم افزار CRM

اکنون در بسیاری از کسب و کارها، اطلاعات مشتریان و تاریخچه ارتباطات شرکت با آنها در نرم افزار CRM ثبت می‌گردد. در واقع نرم افزار CRM محلی برای مدیریت عملیات روزانه واحدهای فروش و خدمات پس از فروش است. اما دنیای CRM به سرعت در حال تغییر است و به زودی از فناوری اینترنت اشیاء می‌توان برای جمع آوری اطلاعات مشتریان و ثبت و تحلیل آنها در نرم افزار CRM استفاده نمود.

تا کنون شرکت‌ها سعی داشتند تا از محل و نحوه خرید مشتریان اطلاعات کسب کنند اما دیگر داشتن این اطلاعات عادی شده و مزیتی به شمار نمی‌رود. به تدریج تمام دستگاه‌های اطراف ما در حال اتصال به اینترنت هستند و ما با دنیایی از اطلاعات جدید درباره ویژگی‌ها و رفتارهای مشتریان روبرو خواهیم شد.

اینترنت اشیاء نام فناوری است که دستگاه‌های روزمره مانند یخچال، تلویزیون، ماشین لباسشویی و خودرو را به اینترنت متصل می‌نماید. شرکت‌های ارائه کننده لوازم خانگی مدتی است که این فناوری را در محصولات خود بکار گرفته‌اند. این دستگاه‌های هوشمند امکانات جالبی دارند و به عنوان مثال می‌توانند زمان تمام شدن مواد غذایی و یا اتمام شستشوی لباس‌ها را از طریق اپلیکیشن‌های موبایل به شما اعلام کنند.

در ابتدا این امکانات فقط برای راحتی مصرف کننده طراحی شده بودند اما به تدریج مشخص شد که جمع آوری و پردازش این اطلاعات می‌تواند فرصت بسیار ارزشمندی برای تحلیل‌ها و اقدامات مرتبط با بازاریابی و فروش باشد.

امکان شناسایی مشتریان و چگونگی رفتار آنها، یکی از مهمترین نکات فروش برای تمام شرکت‌ها است. معمولا شرکت‌ها سعی می‌کنند با یکپارچه سازی نرم افزار CRM با نرم افزارهای حسابداری و پشتیبانی، اطلاعات کامل‌تری در مورد مشتری در اختیار کارکنان قرار دهند. به این ترتیب مشتری دیگر مجبور نیست تا در هر تماس، مشکل خود را از ابتدا توضیح دهد.

اکنون با اضافه شدن داده‌های دریافت شده از اینترنت اشیاء، اطلاعات شرکت از مشتری بسیار بیشتر و دقیق‌تر شده و حتی بدون نیاز به تماس مشتری، شرکت متوجه مسائل و مشکلات احتمالی مشتریان خواهد شد. برای نمونه یک تعمیرگاه خودرو را در نظر بگیرید که با استفاده از اطلاعات ارسالی از خودرو در مورد وضعیت فیلتر هوا و سایر قطعات می‌تواند به مشتری در مورد زمان تعویض هر قطعه یادآوری کند.

استفاده از نرم افزار CRM برای جمع آوری و نمایش اطلاعات بدست آمده از اینترنت اشیاء در کنار سایر اطلاعات، به شرکت‌ها این امکان را می‌دهد تا نیازهای مشتریان و زمان دقیق آنها را در اختیار داشته و بر خلاف گذشته دیگر منتظر درخواست از سمت مشتری نباشند.

در سال‌های آینده شرکت‌های ارائه کننده خدمات، بیشترین بهره برداری را از این فناوری خواهند داشت. بسیاری از خدماتی که این شرکت‌ها ارائه می‌کنند مانند سرویس‌های دوره‌ای، تعمیرات و نگهداری تجهیزات خانگی و حتی چکاپ دندان مواردی هستند که نیاز به یادآوری و اطلاع رسانی به مشتری دارند. بنابراین شرکت‌هایی که قادر باشند داده‌های مفید در مورد وضعیت خودرو، لوازم خانگی و حتی دندان‌های مشتری را توسط مسواک‌های هوشمند در اختیار داشته باشند، ‌می‌توانند به راحتی با ارسال یک ایمیل و یا SMS به مشتری اطلاع رسانی نمایند. این نوع ارتباطات موجب ایجاد مزیت رقابتی مهمی برای شرکت‌ها و وفاداری بیشتر مشتری می‌گردد.

نرم افزار CRM ، ابزار بسیار قدرتمندی است اما ارزش آن به میزان داده‌هایی است که در آن وجود دارد. با تمرکز بر تحلیل داده‌هایی که از طریق تجهیزات هوشمند دریافت می‌شود، شرکت‌ها می‌توانند به نیازهای مشتریان خود حتی پیش از درخواست آنها پاسخ دهند. این مزیت بسیار بزرگی است که شرکت را در ذهن مشتری از رقیبان خود کاملا متمایز می‌نماید.

فرستادن به :
10 آوریل

اتوماسیون بازاریابی با CRM

اتوماسیون بازاریابی با نرم افزار CRM

در گذشته نرم افزار CRM تنها برای ثبت اطلاعات مشتریان و به عنوان یک نرم افزار عملیاتی در واحد فروش استفاده می‌گردید. اما با اهمیت یافتن بحث همکاری بین تیم‌های بازاریابی و فروش و افزوده شدن امکانات اتوماسیون بازاریابی به آن، کاربردهای این نرم افزار بسیار گسترده‌تر شده است. نرم افزار CRM نه تنها اطلاعات مهم تجاری را ثبت می‌نماید، بلکه با پردازش و ارائه گزارشات تحلیلی به کشف الگوها، ارتباطات مهم و فرصت‌های فروش جدید کمک می‌نماید. مراحل اصلی فرایند بازاریابی در نرم افزار CRM به صورت زیر می‌باشد.

  1. ایجاد کمپین
  2. تعیین مشتریان هدف
  3. تعیین محصولات و پیشنهادهای مورد نظر
  4. تعیین بودجه کمپین
  5. طراحی پیام
  6. ارسال پیام به مشتریان
  7. دریافت پاسخ از مشتریان
  8. اندازه گیری نتایج و بازدهی کمپین
  9. محاسبه نرخ بازگشت سرمایه

بیشتر بخوانید

فرستادن به :
30 نوامبر

برترین ابزارهای مدیریتی در سال 2015

بر اساس گزارش موسسه تحقیقاتی Bain، برترین ابزارهای مدیریتی مورد استفاده در سازمان‌ها و شرکت‌های بزرگ در سال 2015 به صورت زیر است که همچنان مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در رتبه اول قرار دارد.

 برترین ابزارهای مدیریتی در سال 2015

بیشتر بخوانید

فرستادن به :
27 نوامبر

رضایت مشتری

رضایت مشتری

رضایت مشتری و بهبود تجربه مشتری موضوعاتی است که امروزه بیش از هر زمان دیگری به آنها پرداخته می‌شود و شرکت‌ها سعی می‌کنند در تمامی زمینه‌ها مطابق انتظار و خواست مشتریان عمل کنند. البته این رویکرد عمومی به مشتری مداری، بیش از آنکه به خاطر محبت و نوع دوستی باشد، از روی اجبار است و شرکت‌ها از آن به عنوان یک استراتژی رقابتی برای افزایش درآمد و سودآوری استفاده می‌کنند.

چند دهه پیش هنری فورد به مشتریان خود گفت هر رنگ اتومبیل که بخواهند به آنها خواهد داد به شرط آن که مشکی باشد. اما ‌امروزه تولیدکنندگان خودرو در کشورهای صنعتی، امکان طراحی و خرید خودروهای کاملا سفارشی را از طریق وب سایت خود برای مشتریان فراهم نموده‌اند تا آنها بتوانند خودرویی مطابق سلیقه خود داشته باشند.

در سال‌های‌ اخیر که توسعه روز افزون تکنولوژی و حضور رقبای متعدد در بازار، موجب فزونی عرضه نسبت به تقاضا شده است، برای شرکت‌ها چاره‌ای جز جلب رضایت مشتری باقی نمانده است. در هر نقطه از جهان که بازار انحصاری به بازار رقابتی تبدیل گردد، حتما رویکرد مشتری مداری و جلب رضایت مشتری نیز به عنوان یکی از اصول اولیه کسب و کار تلقی خواهد شد.

بیشتر بخوانید

فرستادن به :
16 نوامبر

کاربرد مدل AIDA در بازاریابی و فروش

مدل AIDA در بازاریابی و فروش

مدل AIDA یکی از کاربردی‌ترین مدل‌های بازاریابی است که به معرفی مراحلی می‌پردازد که هر مشتری در طی فرایند خرید از آنها عبور می‌نماید. در واقع این مدل به کارشناسان بازاریابی و فروش کمک می‌نماید تا درک بهتری از فرایند فروش داشته باشند.

مراحل مدل AIDA

  • آگاهی (Awareness): در این مرحله مشتری از وجود برند، محصول و یا خدمات شما مطلع می‌گردد.
  • علاقه (Interest): در این مرحله مشتری از مزایای محصول و یا خدمات شما مطلع شده و درصورتیکه آنها را مهم تشخیص دهد، علاقمند به تحقیق و دریافت اطلاعات بیشتر خواهد شد.
  • اشتیاق (Desire): مشتری از لحاظ عاطفی با محصول و برند شما ارتباط برقرار کرده و تمایل زیادی به داشتن محصول شما دارد.
  • اقدام (Action): در این مرحله مشتری اقدام به خرید یا هر عمل دیگر مورد انتظار شما مانند عضویت در خبرنامه و … می‌نماید.
  • نگهداری (Retention): شرکت‌های موفق هر فروش را شروع یک رابطه بلند مدت با مشتری می‌دانند و از همان لحظه به دنبال کسب رضایت مشتری و تبدیل او به یک مشتری وفادار هستند.

بیشتر بخوانید

فرستادن به :
24 سپتامبر

چگونه مشتریان خود را ناراضی کنیم ؟

چگونه مشتریان خود را ناراضی کنیم ؟

مطمئنا هیچ شرکتی مشتریان خود را عمدا ناراضی نمی‌کند. اما گاهی اتفاقاتی پیش می‌آید که روابط خوب ما با یک مشتری را برای همیشه خراب می‌کند. این اتفاقات معمولا آن قدر سریع رخ می‌دهند که دیگر فرصتی برای جبران و رفع آنها نداریم.

برای هر شرکت، ارتباط خوب با مشتریان مهمترین عامل در رشد و پیشرفت کسب و کار است که متاسفانه علی رغم اهمیت، بسیار شکننده و حساس بوده و با کوچکترین اشتباهی از بین خواهد رفت.

بنابراین جهت پیشگیری از اتفاقات نامطلوب، قصد داریم در ادامه پنج مورد از دلایل متداول نارضایتی مشتریان را معرفی نماییم تا احتمال وقوع آنها را به حداقل برسانید.

بیشتر بخوانید

فرستادن به :
20 سپتامبر

یکپارچگی مایکروسافت CRM با دستیار صوتی کورتانا

یکپارچگی مایکروسافت CRM با دستیار صوتی کورتانا

فناوری دستیار شخصی مایکروسافت یا همان Cortana که اکنون بر روی Windows Phone و Windows 10 قابل دسترس بوده و به زودی برای اندروید و iOS نیز عرضه خواهد شد، به شما این امکان را می دهد تا با نرم افزار مایکروسافت CRM بصورت صوتی ارتباط برقرار نمایید.

دستیار هوشمند کورتانا به کاربران اجازه می دهد تا کارهایی مانند تنظیم جلسات، ایجاد یادآوری‌ها، جستجوی اطلاعات و ایجاد رکوردهای جدید در CRM را از طریق فرمان‌های صوتی انجام دهند. همچنین هشدارهای کورتانا نیز بسیار مفید و هوشمند هستند و مواردی مانند وظایف تعریف شده در CRM و یا وضعیت ترافیک مسیرها را به کاربران یادآوری می‌کنند.

این قابلیت به ویژه برای کارشناسان فروش که زمان زیادی را خارج از شرکت هستند، اهمیت دارد. آنها می‌توانند حتی در حین رانندگی، یادداشت‌های صوتی بر روی پرونده مشتریان قرار داده و به راحتی با نرم افزار CRM کار کنند.

بیشتر بخوانید

فرستادن به :
29 مه

توصیه‌های کاربردی در پیاده سازی نرم افزار CRM

پیاده سازی نرم افزار CRM

پیاده سازی نرم افزار CRM در یک سازمان، مشابه هر پروژه دیگری الزامات خاص خود را دارد و ممکن است شما در عمل با مشکلات و پیچیدگیهای سازمانی مختلفی برخورد نمایید.

از دیدگاه تکنولوژی، امروزه نرم افزارهای CRM از نظر امکانات و کاربر پسند بودن بسیار پیشرفته‌تر شده‌اند و اکنون شما می‌توانید در هر زمان و مکان و بر روی هر دستگاهی به نرم افزار CRM دسترسی داشته باشید. حتی در آخرین نسخه نرم افزار مایکروسافت CRM کاربران می‌توانند از طریق ابزار Cortana با نرم افزار صحبت نمایند. بنابراین از نظر نرم افزاری همه چیز برای کاربران ساده‌تر شده است.

اما از دیدگاه سازمانی، تغییر در فرایندها، عادات و روش‌های قدیمی انجام کار، دشواریهای خاص خود را داشته و پذیرش کاربران نقش مهمی در موفقیت یا شکست پروژه پیاده سازی CRM در سازمان دارد. بنابراین ضروری است که در پیاده سازی نرم افزار CRM ، علاوه بر نرم‌افزار به جنبه‌های مدیریتی این پروژه نیز توجه نماییم.

بیشتر بخوانید

فرستادن به :
22 مه

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) ، یک نرم افزار سازمانی است که برای مدیریت اطلاعات مشتریان و ارتباطات سازمان با مشتری و همچنین اتوماسیون و پیاده سازی فرایندهای بازاریابی، فروش و خدمات استفاده می‌گردد.

تنوع نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری موجود در دنیا بسیار بالا است و این نرم افزارها از نظر امکانات، توانمندی‌ها، تکنولوژی و قیمت بسیار متفاوت می‌باشند. برخی نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری، به سادگی یک دفترچه تلفن هستند که از آنها می‌توان تنها برای مدیریت اطلاعات تماس مشتریان استفاده کرد و در نقطه مقابل دسته‌ای دیگر از نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری قرار دارند که باید آنها را یک سیستم یکپارچه بازاریابی، فروش و خدمات محسوب نمود. همچنین برخی نرم افزارهای CRM برای صنعت یا کاربرد خاصی طراحی شده‌‌اند و کاملترین نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری موجود در زمینه تخصصی خود می‌باشند.

بیشتر بخوانید

فرستادن به :