22 مه

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) ، یک نرم افزار سازمانی است که برای مدیریت اطلاعات مشتریان و ارتباطات سازمان با مشتری و همچنین اتوماسیون و پیاده سازی فرایندهای بازاریابی، فروش و خدمات استفاده می‌گردد.

تنوع نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری موجود در دنیا بسیار بالا است و این نرم افزارها از نظر امکانات، توانمندی‌ها، تکنولوژی و قیمت بسیار متفاوت می‌باشند. برخی نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری، به سادگی یک دفترچه تلفن هستند که از آنها می‌توان تنها برای مدیریت اطلاعات تماس مشتریان استفاده کرد و در نقطه مقابل دسته‌ای دیگر از نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری قرار دارند که باید آنها را یک سیستم یکپارچه بازاریابی، فروش و خدمات محسوب نمود. همچنین برخی نرم افزارهای CRM برای صنعت یا کاربرد خاصی طراحی شده‌‌اند و کاملترین نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری موجود در زمینه تخصصی خود می‌باشند.

ادامه مطلب

فرستادن به :
21 آگوست

اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

به گفته پیتر دراکر، هدف هر کسب و کار، ایجاد مشتری است. اما مهم تر از آن، حفظ این مشتریان و عمیق تر نمودن رابطه با آنها است.

در تحقیقات مشخص شده که بیشتر مشتریان پس از حداقل دو سال برای سازمان شما سودآور خواهند شد. به این دلیل که مشتریان جدید برای شما هزینه‌های زیادی دارند. مواردی مانند هزینه بازاریابی و تبلیغات، هزینه درک نیازها و انتظارت آنها و هزینه آموختن روش کار شما به آنها.

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، بهترین راهکار شما به عنوان یک مدیر برای اطمینان از وفاداری مشتری است.

حتی می‌توان گفت اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) از کارکنان سازمان نیز بیشتر است. زیرا با اینکه منابع انسانی محور اصلی هر کسب و کاری است، اما عملکرد کارکنان با توجه به استراتژی که شما انتخاب می‌کنید و ابزارهایی که در اختیار آنها قرار می‌دهید، می تواند افزایش یا کاهش یابد. مدیریت ارتباط با مشتری، دقیقا همان استراتژی و ابزاری است که اگر در دستان شما و کارکنان سازمان قرار گیرد، موفقیت شما را تضمین خواهد نمود.

با وجود CRM ، مشتریان وفادار پدیده تصادفی نیستند که در اثر یک رفتار دوستانه و اتفاقی یکی از کارکنان فروش یا خدمات بوجود آمده باشند. بلکه این مشتریان از طریق یک بینش و هوش سازمانی بوجود می آیند که ناشی از داده هایی است که به اطلاعات تبدیل شده و این اطلاعات منجر به رفتار منطبق با ترجیحات مشتری می گردند.

در فضای کنونی کسب و کار، اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری آن قدر افزایش یافته که پیاده سازی CRM دیگر یک انتخاب نیست بلکه یکی از عوامل کلیدی موفقیت در هر سازمانی می باشد.

فرستادن به :
11 آگوست

مدیریت ارتباط با مشتری ، پدیده‌ای جدید یا قدیمی؟

مدیریت ارتباط با مشتری ، پدیده ای جدید یا قدیمی

کارل اندرسون یک فروشنده تجهیزات کشاورزی در شهر کوچک مینسوتا بود که تمام کشاورزان اطراف را با نام می‌شناخت. آنها مشتریان و همسایگان او بودند. او حتی نام فرزندان آنها و اینکه از کدام کشور به آمریکا مهاجرت کرده‌اند را هم می‌دانست. او به خوبی مطلع بود که کدام کشاورز بیشترین محصولات را تولید می‌کند و کدام یک امسال محصولات خود را از دست داده است. اندرسون می‌دانست که ارتباط صمیمانه با این مشتریان چقدر اهمیت دارد.

اندرسون یک مدیر ارتباط با مشتری بود، گرچه هیچگاه از این عنوان استفاده نکرد. برای او مدیریت ارتباط با مشتری ، نه یک سیستم یا فناوری بلکه روشی برای کسب و کار و شیوه‌ای برای زندگی بود.

امروزه رسیدن به ارتباطات تا این حد نزدیک با مشتریان، دشوار است، اما شما در هر کجای سازمان که هستید و هر سمتی که دارید، موفقیت شما به این بستگی دارد که آیا می توانید به خوبی اندرسون با مشتریان ارتباط برقرار کنید یا خیر.

البته ممکن است شما اعتراض کنید که مشتریان شما صدها شرکت و شخص مختلف هستند که در تمام کشور پراکنده شده‌اند و شما فقط از طریق اینترنت و تلفن با آنها در ارتباط هستید و امکان برقراری ارتباط نزدیک با آنها را ندارید. این دقیقا همان جایی است که مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به کمک شما می‌آید.

امروزه CRM به مفهوم استفاده از فناوری اطلاعات برای ثبت و ردیابی اطلاعات و نیازهای مشتریان است. اطلاعات و دانشی که با استفاده از CRM باید در تمام بخش‌های سازمان منتشر شود تا تک تک کارکنان به همان خوبی مشتریان سازمان را بشناسند که کارل اندرسون مشتریان خود را می‌شناخت.

Sources:
فرستادن به :
01 آگوست

CRM چیست ؟

تعریف مدیریت ارتباط با مشتری - تعریف CRM

واژه CRM مخفف عبارت Customer Relationship Management به معنای مدیریت ارتباط با مشتری است که می‌توان آن را بصورت زیر تعریف نمود.

“مدیریت ارتباط با مشتری، رویکردی فراگیر برای ایجاد، حفظ و توسعه روابط با مشتریان است.”

در ادامه نگاهی دقیق تر به این تعریف خواهیم داشت.

ابتدا واژه “فراگیر” را در نظر بگیرید. مدیریت ارتباط با مشتری ، بر خلاف تصورات رایج، تنها متعلق به واحدهای بازاریابی، فروش و خدمات نیست. همچنین نباید آن را زاییده ذهن مهندسان IT سازمان فرض نمود. با اینکه این واحدها بیشتر از دیگران با CRM سر و کار دارند اما در حقیقت CRM باید روش انجام کسب و کار باشد که تمام بخشها را تحت تاثیر خود قرار دهد. درصورتیکه CRM به یک یا چند واحد خاص مانند بازاریابی و فروش محدود شود، به ارتباطات سازمان با مشتری آسیب خواهد رسید.

دومین عبارت کلیدی تعریف فوق، واژه “رویکرد” است. مدیریت ارتباط با مشتری ، یک سبک تفکر و شیوه رفتار در زمینه ارتباط با مشتری است. ما می توانیم در اینجا از کلمه “استراتژی” نیز استفاده کنیم چرا که مدیریت ارتباط با مشتری ، شامل یک برنامه راهبردی برای سازمان است. در واقع از استراتژی CRM می توان به عنوان یک معیار سنجش برای تمام استراتژی های دیگر سازمان استفاده نمود. به عبارت دیگر هر استراتژی سازمان که کمکی به ایجاد، حفظ و توسعه روابط با مشتریان نکند، برای سازمان مفید نخواهد بود.

استراتژی ها جهت سازمان را مشخص می کنند و استراتژی که مانع توسعه ارتباطات با مشتریان گردد، سازمان را به جهت نادرستی خواهد برد.

ادامه مطلب

فرستادن به :
01 جولای

مفاهیم بازاریابی: ارزش ، رضایت و کیفیت

ارزش رضایت کیفیت

معمولا مشتری با یک سلسله از محصولات و خدماتی روبرو می شود که می تواند به وسیله آنها نیازهای شناخته شده خود را ارضا نماید. اما او چگونه باید از بین چندین نوع محصول و خدمت عرضه شده، برخی را انتخاب نماید؟ مصرف کننده با توجه به برداشتی (Perception) که از ارزش محصولات و خدمات عرضه شده دارد، برخی را انتخاب می کند و در صدد خرید آنها بر می آید.

ارزش از دیدگاه مشتری” یا “Customer Value” برابر است با تفاوت بین ارزش حاصل از داشتن و مصرف نمودن یک محصول با هزینه هایی که مشتری باید در راه کسب آن بپردازد.

هنگامی که مشتری تصمیم می گیرد که آیا محصول یا خدمتی را خریداری نماید یا خیر، میزان پول، تلاش و هزینه های روانی که باید در این راه به مصرف برساند را با ارزش های خاصی که به تصور خود به آنها دست می یابد، مقایسه می کند.

اغلب مشتری، ارزشها و هزینه های محصول را با یک مقیاس عینی و دقیق نمی سنجد. معیار او تنها “ارزش مورد تصور” یا “Perceived Value” است. یعنی ارزشی که او در ذهن خود برای محصول مورد بحث قائل است.

ادامه مطلب

فرستادن به :
26 ژوئن

مفاهیم بازاریابی: نیاز ، خواست و تقاضا

نیاز ، خواست و تقاضا

نیاز یکی از اساسی ترین مفاهیمی است که در بازاریابی مورد توجه قرار می گیرد. “نیاز” یا “Need” یعنی چیزی که انسان احساس می کند از آن محروم مانده است. نیازهای انسانی متعدد و پیچیده اند. آنها عبارتند از نیازهای فیزیکی در رابطه با خوراک، پوشاک، گرما و ایمنی و نیازهای اجتماعی مانند احساس تعلق و دلبستگی عاطفی و نیازهای فردی در رابطه با دانش، آگاهی و ابراز وجود. این نیازها بوسیله بازاریابها پدید نمی آیند، آنها بخشی از وجود انسان را تشکیل می دهند.

خواست یا “Want” گونه ای از نیاز است که در اثر فرهنگ و شخصیت فردی شکل می گیرد. یک شخص گرسنه در آمریکا احتمالا خواستار یک ساندویچ، سیب زمینی سرخ کرده و کوکاکولا است اما یک شخص گرسنه در جزیره بالی خوستار انبه، گوشت و نخود فرنگی است. خواست را برحسب چیزهایی که نیاز را برآورده می سازند، بیان می نمایند.

خواست‌های مردم تقریبا نامحدود، اما منابع محدود است. بنابراین آنها، با توجه به مقدار پولی که دارند محصولاتی را انتخاب می کنند که دارای بیشترین ارزش باشد و به بهترین نحو ممکن نیازهای آنها را برآورده سازد. اگر خواست، پشتوانه قدرت خرید داشته باشد به صورت “تقاضا” یا “Demand” در خواهد آمد.

مصرف کنندگان محصول را به عنوان مجموعه ای از امتیازات می پندارند و محصولاتی را انتخاب می کنند که در ازای پولی که می دهند، بهترین باشد. بنابراین خودروی هوندا به معنی وسیله حمل و نقل ارزان قیمت و کم مصرف است و خودروی بنز به معنی وسیله‌ای راحت، مجلل و مایه اعتبار و جایگاه اجتماعی می‌باشد. افراد با توجه به میزان امکانات و خواست‌های خود، محصولاتی را درخواست می کنند که بیشترین مزایا را به آنها برساند و بر میزان رضایت آنان بیفزاید.

فرستادن به :
20 ژوئن

مفاهیم بازاریابی: داد و ستد و رابطه

داد و ستد و رابطه

“داد و ستد” یا “Exchange” عبارت است از عملی که در ازای دادن چیزی، چیز مطلوب دیگری بدست آید. افراد نباید همه مهارتهای لازم برای تولید تمام چیزهایی را که لازم دارند، داشته باشند. آنها می توانند بر آنچه مهارت دارند تکیه نمایند، چیزهایی را بسازند و با رفع نیازهای دیگران از طریق داد و ستد نیازهای خود را هم برآورده نمایند.

به مفهوم بسیار وسیع کلمه، بازاریاب می کوشد در برابر نوعی پیشنهاد یا عرضه، به یک واکنش دست یابد. واکنش چیزی بیش از خرید یا مبادله کالاها و خدمات است. برای مثال یک داوطلب سیاسی خواستار واکنشی است که آن را رای می نامند. کلیسا خواستار عضویت است و گروهی که فعالیتهای اجتماعی می نماید خواستار پذیرش عقاید خود توسط دیگران هستند. بازاریابی شامل اقدامات انجام یافته (کنش ها) برای دریافت واکنش مطلوب مخاطبان هدف نسبت به محصول، خدمت، عقیده و سایر چیزها است.

بازاریابی معاملاتی بخش کوچکی از اندیشه ای گسترده تر به نام “بازاریابی ارتباطی” یا “Relationship Marketing” است. برای بازاریابان ایجاد رابطه ای بلندمدت بسیار فراتر از انجام دادن معامله های کوتاه مدت است که با مشتریان، توزیع کنندگان، واسطه ها و عرضه کنندگان صورت می گیرد. آنها باید از طریق دادن تعهد و ارائه محصولات و خدمات با کیفیت بالا و قیمت مناسب، از نظر اجتماعی و اقتصادی، رابطه ای محکم به وجود آورند.

ادامه مطلب

فرستادن به :
20 مه

مفاهیم بازاریابی: تعریف بازار

تعریف بازار

“بازار” یا “Market” عبارت است از گروهی از خریداران واقعی و بالقوه یک محصول. این خریداران دارای نیاز یا خواسته مشترکی هستند که می توان از طریق داد و ستد، آنها را برآورده ساخت.

بنابراین اندازه یا بزرگی بازار به عوامل زیر بستگی دارد: تعداد کسانی که نیازهای خود را اعلام می‌کنند، منابع لازم برای انجام داد و ستد و میزان آمادگی صاحبان این منابع برای انجام دادن معامله.

اقتصاد دانان از واژه بازار به این مفهوم استفاده می کنند: “مجموعه ای از خریداران و فروشندگان که یک طبقه خاص از کالا را معامله می کنند.” مانند بازار خرید و فروش خانه یا بازار غلات.

اما بازاریابان، فروشندگان را به عنوان تشکیل دهنده صنعت و خریداران را به عنوان پدید آورنده بازار می‌شناسند. فروشندگان و خریداران به چهار طریق ارتباط برقرار می کنند. فروشنده محصولات یا خدماتی را به بازار می‌فرستد یا رابطه‌ای را با آن برقرار می‌نماید و در ازای آن پول و اطلاعات دریافت می‌کند.

ادامه مطلب

فرستادن به :
19 آوریل

مفاهیم بازاریابی: بازاریابی چیست ؟

بازاریابی

بازاریابی را می توان به زبان ساده، تامین رضایت و ایجاد ارزش برای مشتریان دانست. تعاریف مختلفی از بازاریابی ارائه شده است اما به عنوان ساده ترین تعریف می‌توان گفت: “بازاریابی عبارت است از تامین رضایت مشتریان به شیوه‌ای سودآور”

هدف‌های دوگانه بازاریابی عبارتند از:

  • جذب مشتریان جدید با ارائه محصولات یا خدمات ارزشمند
  • حفظ مشتریان کنونی از طریق تامین رضایت آنها

هر سازمانی، کوچک یا بزرگ، انتفاعی یا غیرانتفاعی، خانگی یا جهانی بدون داشتن یک بازاریابی سالم هیچ موفقیتی نخواهد داشت. شرکتهای بزرگ انتفاعی مانند مک دونالد، سونی و وال مارت و حتی سازمان‌های غیرانتفاعی مثل دانشگاه‌ها، بیمارستان‌ها، موزه‌ها، نمایشگاه‌ها و کلیساها همگی از بازاریابی استفاده می‌کنند.

مفهوم بازاریابی

اما واژه “بازاریابی” یا “Marketing” چه معنایی دارد؟ بسیاری از مردم چنین می‌اندیشند که بازاریابی تنها به معنی فروش و تبلیغات است. اما باید بدانیم که فروش و تبلیغات تنها بخش نمایان کوه یخ است. امروزه نباید بازاریابی را به مفهوم معرفی محصول و فروش در نظر آورد، بلکه باید به مفهوم نوین آن یعنی برآوردن نیاز مشتری دانست.

اگر بازاریاب بتواند نیازهای مشتری را درک کند، محصولاتی را تولید و ارائه نماید که دارای بالاترین ارزش باشند، قیمت گذاری، توزیع، ترویج و تبلیغ را به روشی کارساز انجام دهد، به طور حتم این محصولات به راحتی فروش خواهند رفت.

فرستادن به :