11 ژوئن

اینترنت اشیاء و نرم افزار CRM

اینترنت اشیاء و نرم افزار CRM

اکنون در بسیاری از کسب و کارها، اطلاعات مشتریان و تاریخچه ارتباطات شرکت با آنها در نرم افزار CRM ثبت می‌گردد. در واقع نرم افزار CRM محلی برای مدیریت عملیات روزانه واحدهای فروش و خدمات پس از فروش است. اما دنیای CRM به سرعت در حال تغییر است و به زودی از فناوری اینترنت اشیاء می‌توان برای جمع آوری اطلاعات مشتریان و ثبت و تحلیل آنها در نرم افزار CRM استفاده نمود.

تا کنون شرکت‌ها سعی داشتند تا از محل و نحوه خرید مشتریان اطلاعات کسب کنند اما دیگر داشتن این اطلاعات عادی شده و مزیتی به شمار نمی‌رود. به تدریج تمام دستگاه‌های اطراف ما در حال اتصال به اینترنت هستند و ما با دنیایی از اطلاعات جدید درباره ویژگی‌ها و رفتارهای مشتریان روبرو خواهیم شد.

اینترنت اشیاء نام فناوری است که دستگاه‌های روزمره مانند یخچال، تلویزیون، ماشین لباسشویی و خودرو را به اینترنت متصل می‌نماید. شرکت‌های ارائه کننده لوازم خانگی مدتی است که این فناوری را در محصولات خود بکار گرفته‌اند. این دستگاه‌های هوشمند امکانات جالبی دارند و به عنوان مثال می‌توانند زمان تمام شدن مواد غذایی و یا اتمام شستشوی لباس‌ها را از طریق اپلیکیشن‌های موبایل به شما اعلام کنند.

در ابتدا این امکانات فقط برای راحتی مصرف کننده طراحی شده بودند اما به تدریج مشخص شد که جمع آوری و پردازش این اطلاعات می‌تواند فرصت بسیار ارزشمندی برای تحلیل‌ها و اقدامات مرتبط با بازاریابی و فروش باشد.

امکان شناسایی مشتریان و چگونگی رفتار آنها، یکی از مهمترین نکات فروش برای تمام شرکت‌ها است. معمولا شرکت‌ها سعی می‌کنند با یکپارچه سازی نرم افزار CRM با نرم افزارهای حسابداری و پشتیبانی، اطلاعات کامل‌تری در مورد مشتری در اختیار کارکنان قرار دهند. به این ترتیب مشتری دیگر مجبور نیست تا در هر تماس، مشکل خود را از ابتدا توضیح دهد.

اکنون با اضافه شدن داده‌های دریافت شده از اینترنت اشیاء، اطلاعات شرکت از مشتری بسیار بیشتر و دقیق‌تر شده و حتی بدون نیاز به تماس مشتری، شرکت متوجه مسائل و مشکلات احتمالی مشتریان خواهد شد. برای نمونه یک تعمیرگاه خودرو را در نظر بگیرید که با استفاده از اطلاعات ارسالی از خودرو در مورد وضعیت فیلتر هوا و سایر قطعات می‌تواند به مشتری در مورد زمان تعویض هر قطعه یادآوری کند.

استفاده از نرم افزار CRM برای جمع آوری و نمایش اطلاعات بدست آمده از اینترنت اشیاء در کنار سایر اطلاعات، به شرکت‌ها این امکان را می‌دهد تا نیازهای مشتریان و زمان دقیق آنها را در اختیار داشته و بر خلاف گذشته دیگر منتظر درخواست از سمت مشتری نباشند.

در سال‌های آینده شرکت‌های ارائه کننده خدمات، بیشترین بهره برداری را از این فناوری خواهند داشت. بسیاری از خدماتی که این شرکت‌ها ارائه می‌کنند مانند سرویس‌های دوره‌ای، تعمیرات و نگهداری تجهیزات خانگی و حتی چکاپ دندان مواردی هستند که نیاز به یادآوری و اطلاع رسانی به مشتری دارند. بنابراین شرکت‌هایی که قادر باشند داده‌های مفید در مورد وضعیت خودرو، لوازم خانگی و حتی دندان‌های مشتری را توسط مسواک‌های هوشمند در اختیار داشته باشند، ‌می‌توانند به راحتی با ارسال یک ایمیل و یا SMS به مشتری اطلاع رسانی نمایند. این نوع ارتباطات موجب ایجاد مزیت رقابتی مهمی برای شرکت‌ها و وفاداری بیشتر مشتری می‌گردد.

نرم افزار CRM ، ابزار بسیار قدرتمندی است اما ارزش آن به میزان داده‌هایی است که در آن وجود دارد. با تمرکز بر تحلیل داده‌هایی که از طریق تجهیزات هوشمند دریافت می‌شود، شرکت‌ها می‌توانند به نیازهای مشتریان خود حتی پیش از درخواست آنها پاسخ دهند. این مزیت بسیار بزرگی است که شرکت را در ذهن مشتری از رقیبان خود کاملا متمایز می‌نماید.

فرستادن به :
10 آوریل

اتوماسیون بازاریابی با CRM

اتوماسیون بازاریابی با نرم افزار CRM

در گذشته نرم افزار CRM تنها برای ثبت اطلاعات مشتریان و به عنوان یک نرم افزار عملیاتی در واحد فروش استفاده می‌گردید. اما با اهمیت یافتن بحث همکاری بین تیم‌های بازاریابی و فروش و افزوده شدن امکانات اتوماسیون بازاریابی به آن، کاربردهای این نرم افزار بسیار گسترده‌تر شده است. نرم افزار CRM نه تنها اطلاعات مهم تجاری را ثبت می‌نماید، بلکه با پردازش و ارائه گزارشات تحلیلی به کشف الگوها، ارتباطات مهم و فرصت‌های فروش جدید کمک می‌نماید. مراحل اصلی فرایند بازاریابی در نرم افزار CRM به صورت زیر می‌باشد.

  1. ایجاد کمپین
  2. تعیین مشتریان هدف
  3. تعیین محصولات و پیشنهادهای مورد نظر
  4. تعیین بودجه کمپین
  5. طراحی پیام
  6. ارسال پیام به مشتریان
  7. دریافت پاسخ از مشتریان
  8. اندازه گیری نتایج و بازدهی کمپین
  9. محاسبه نرخ بازگشت سرمایه

بیشتر بخوانید

فرستادن به :
27 مارس

چالش‌های بازاریابی در دنیای امروز

چالش‌های بازاریابی

امروزه بسیاری از شرکت‌ها با مشتریان بالقوه خود از طریق اینترنت و شبکه‌های اجتماعی ارتباط برقرار می‌کنند و اطلاع رسانی به مخاطبان بسیار سریع‌تر و ساده‌تر از گذشته شده است. اما از سوی دیگر، حجم داده‌های مشتریان بالقوه و ارتباطات آنها به سرعت به هزاران و حتی میلیون‌ها رکورد اطلاعاتی خواهد رسید که مطمئنا موجب سردرگمی کارشناسان بازاریابی با توجه به حجم و پیچیدگی داده‌های دریافتی خواهد شد. در این شرایط اجرای کمپین‌های بازاریابی، بدون داشتن ابزارهای اتوماسیون مناسب برای برنامه ریزی، اجرا و اندازه‌گیری اثربخشی تقریبا غیر ممکن است.

در دنیای امروزی، شرکت‌ها با چالش‌های بازاریابی متعددی مواجه هستند که در ادامه به معرفی برخی از آنها خواهیم پرداخت.

بیشتر بخوانید

فرستادن به :
25 فوریه

مشتری مداری به زبان ساده

مشتری مداری

مشتری مداری همواره برای تمام کسب و کارها مفید بوده و توصیه شده است. اما امروزه رقابتی شدن شدید بازارها، توسعه شبکه‌های اجتماعی و قدرت انتخاب گسترده مصرف کنندگان موجب شده تا مشتری مداری به مهمترین مزیت رقابتی برای شرکت‌ها تبدیل شود.

اما مشتری مداری چیست؟ بر اساس تعریف مشتری مداری عبارت است از نوعی فرهنگ سازمانی که رفتارهای لازم جهت ارزش گذاشتن به مشتریان را به بهترین شکل ممکن ایجاد می‌نماید. همچنین بر اساس تعریفی دیگر مشتری مداری عبارت است از برداشت مشتریان از برآورده شدن خواسته‌ها و انتظارات آنها.

بنابراین نخستین گام در مشتری مداری این است که بدانیم “مشتری چه می خواهد؟” اگر بتوانیم پاسخ مناسب و کاملی برای این پرسش پیدا کنیم، آنگاه رضایت مندی و وفاداری مشتریان را خواهیم داشت.

در ادامه به معرفی خواسته‌ها و انتظارات با اهمیت از دیدگاه مشتریان خواهیم پرداخت که فراهم نمودن آنها توسط شما، کمک زیادی به ایجاد مشتری مداری خواهد نمود.

بیشتر بخوانید

فرستادن به :
16 دسامبر

توصیه‌های کاربردی در پیاده سازی صدای مشتری (VOC)

صدای مشتری (VOC) | توصیه‌های کاربردی در پیاده سازی صدای مشتری

صدای مشتری (VOC) مفهومی است که فرایند دریافت نظرات، خواسته‌ها و شکایات مشتریان در سازمان را توصیف می‌نماید. در واقع صدای مشتری، یک روش تحقیق در بازار است که مجموعه‌ای دقیق از نیازها، خواسته‌ها و انتظارات مشتریان را به صورت ساختار یافته و اولویت بندی شده در اختیار ما قرار می‌دهد.

امروزه برنامه صدای مشتری به بخشی مهم از استراتژی سازمان‌های پیشرو و مشتری مدار تبدیل شده است. بر اساس تحقیقات انجام شده در سال 2013 مشخص شد آن دسته از مدیران بازاریابی که دارای بالاترین میزان موفقیت در عملکرد خود هستند، 68 درصد بیشتر از سایرین از برنامه‌های صدای مشتری استفاده می‌کنند.

اکثر شرکت‌ها فکر می‌کنند که نیازها و انتظارات مشتریان خود را به خوبی می‌دانند اما معمولا اطلاعات آنها ناقص و حتی نادرست است. بدیهی است که این اطلاعات ناقص، تاثیرات منفی زیادی بر طراحی محصول، ارتباطات بازاریابی، عملکرد فروش، ارائه خدمات و در نهایت تجربه مشتری خواهد داشت.

بیشتر بخوانید

فرستادن به :
16 نوامبر

کاربرد مدل AIDA در بازاریابی و فروش

مدل AIDA در بازاریابی و فروش

مدل AIDA یکی از کاربردی‌ترین مدل‌های بازاریابی است که به معرفی مراحلی می‌پردازد که هر مشتری در طی فرایند خرید از آنها عبور می‌نماید. در واقع این مدل به کارشناسان بازاریابی و فروش کمک می‌نماید تا درک بهتری از فرایند فروش داشته باشند.

مراحل مدل AIDA

  • آگاهی (Awareness): در این مرحله مشتری از وجود برند، محصول و یا خدمات شما مطلع می‌گردد.
  • علاقه (Interest): در این مرحله مشتری از مزایای محصول و یا خدمات شما مطلع شده و درصورتیکه آنها را مهم تشخیص دهد، علاقمند به تحقیق و دریافت اطلاعات بیشتر خواهد شد.
  • اشتیاق (Desire): مشتری از لحاظ عاطفی با محصول و برند شما ارتباط برقرار کرده و تمایل زیادی به داشتن محصول شما دارد.
  • اقدام (Action): در این مرحله مشتری اقدام به خرید یا هر عمل دیگر مورد انتظار شما مانند عضویت در خبرنامه و … می‌نماید.
  • نگهداری (Retention): شرکت‌های موفق هر فروش را شروع یک رابطه بلند مدت با مشتری می‌دانند و از همان لحظه به دنبال کسب رضایت مشتری و تبدیل او به یک مشتری وفادار هستند.

بیشتر بخوانید

فرستادن به :
11 اکتبر

افزایش فروش در دوران رکود

افزایش فروش در دوران رکود

در دوران رکود مشتریان سخت گیرتر شده و رقابت نیز در بازار شدیدتر می شود بنابراین پیدا کردن مشتریان جدید و یا حتی فروش به مشتریان فعلی، کار ساده‌ای نیست. در چنین شرایطی انتخاب استراتژی‌های مناسب بسیار حیاتی است و شرکت‌هایی که نتوانند خود را با شرایط جدید تطبیق دهند به شدت آسیب خواهند دید.

اگر شما هم در فروش محصولات خود دچار مشکل شده‌اید و با وجود کیفیت خوب و قیمت مناسب محصولات، باز هم نمی‌توانید به میزان کافی فروش داشته باشید، توصیه می‌کنیم که نکات کاربردی زیر را به دقت مطالعه کنید.

بیشتر بخوانید

فرستادن به :
08 اکتبر

اینفوگرافیک: روندهای بازاریابی محتوا در سال 2015

روندهای بازاریابی محتوا در سال 2015

بازاریابی محتوا همانطور که انتظار می‌رفت به مهمترین فعالیت بازاریابی دیجیتال در سال 2015 تبدیل شده و با وجود تخصیص بودجه‌های چشمگیر به برنامه‌های بازاریابی محتوا، باز هم بسیاری از شرکت‌های فعال در حوزه B2C قصد دارند تا بودجه‌های بیشتری را به آن اختصاص دهند.

در آخرین نظرسنجی‌ها، حدود 30 درصد از مدیران بازاریابی اعلام نموده اند که بازاریابی محتوا مهمترین استراتژی آنها برای رسیدن به اهداف سازمانی است. بازاریابان همچنین یاد گرفته‌اند که چگونه با محتویات مفید یا سرگرم کننده توجه مخاطبان را جلب نموده و ارتباط با مشتری و وفاداری را تقویت نمایند.

از سوی دیگر برخی شرکت‌ها مانند HubSpot و Moz توانسته‌اند ارتباط خوبی با مخاطبان از طریق وبلاگ برقرار نمایند و حجم زیادی از ترافیک اینترنتی آنها مربوط به مقالات منتشر شده در این وبلاگ‌ها است.

بیشتر بخوانید

فرستادن به :
24 سپتامبر

چگونه مشتریان خود را ناراضی کنیم ؟

چگونه مشتریان خود را ناراضی کنیم ؟

مطمئنا هیچ شرکتی مشتریان خود را عمدا ناراضی نمی‌کند. اما گاهی اتفاقاتی پیش می‌آید که روابط خوب ما با یک مشتری را برای همیشه خراب می‌کند. این اتفاقات معمولا آن قدر سریع رخ می‌دهند که دیگر فرصتی برای جبران و رفع آنها نداریم.

برای هر شرکت، ارتباط خوب با مشتریان مهمترین عامل در رشد و پیشرفت کسب و کار است که متاسفانه علی رغم اهمیت، بسیار شکننده و حساس بوده و با کوچکترین اشتباهی از بین خواهد رفت.

بنابراین جهت پیشگیری از اتفاقات نامطلوب، قصد داریم در ادامه پنج مورد از دلایل متداول نارضایتی مشتریان را معرفی نماییم تا احتمال وقوع آنها را به حداقل برسانید.

بیشتر بخوانید

فرستادن به :
19 سپتامبر

اندازه گیری بازگشت سرمایه در بازاریابی

بازگشت سرمایه در بازاریابی

بر اساس گزارش اکونومیست، دیدگاه شرکت‌ها به واحد بازاریابی به عنوان یک مرکز هزینه در حال تغییر است و تا پنج سال آینده، اغلب شرکت‌ها به بازاریابی نگاهی درآمدی خواهند داشت. این تغییر دیدگاه، مسئولیت واحد بازاریابی در سازمان را افزایش داده و مدیران بازاریابی را ترغیب می‌کند تا روش‌های بهتری برای ارزیابی اثربخشی فعالیت‌های بازاریابی پیدا نمایند.

اما اندازه گیری تاثیر فعالیت‌های بازاریابی بر درآمد سازمان، نیازمند انجام مراحلی است که در ادامه به آنها خواهیم پرداخت.

بیشتر بخوانید

فرستادن به :