01 جولای

مفاهیم بازاریابی: ارزش ، رضایت و کیفیت

ارزش رضایت کیفیت

معمولا مشتری با یک سلسله از محصولات و خدماتی روبرو می شود که می تواند به وسیله آنها نیازهای شناخته شده خود را ارضا نماید. اما او چگونه باید از بین چندین نوع محصول و خدمت عرضه شده، برخی را انتخاب نماید؟ مصرف کننده با توجه به برداشتی (Perception) که از ارزش محصولات و خدمات عرضه شده دارد، برخی را انتخاب می کند و در صدد خرید آنها بر می آید.

ارزش از دیدگاه مشتری” یا “Customer Value” برابر است با تفاوت بین ارزش حاصل از داشتن و مصرف نمودن یک محصول با هزینه هایی که مشتری باید در راه کسب آن بپردازد.

هنگامی که مشتری تصمیم می گیرد که آیا محصول یا خدمتی را خریداری نماید یا خیر، میزان پول، تلاش و هزینه های روانی که باید در این راه به مصرف برساند را با ارزش های خاصی که به تصور خود به آنها دست می یابد، مقایسه می کند.

اغلب مشتری، ارزشها و هزینه های محصول را با یک مقیاس عینی و دقیق نمی سنجد. معیار او تنها “ارزش مورد تصور” یا “Perceived Value” است. یعنی ارزشی که او در ذهن خود برای محصول مورد بحث قائل است.

رضایت مشتری” به دو عامل بستگی دارد:

  1. عملکرد محصول در ارائه ارزش مورد نظر مشتری با توجه به سطح انتظار او
  2. کیفیت محصول.

اگر عملکرد محصول از انتظار مشتری کمتر شود، خریدار ناراضی و اگر عملکرد همانند انتظار باشد خریدار راضی است. اگر عملکرد از انتظار بیشتر شود، خریدار خشنود می شود. شرکتها می کوشند که مشتریان خود را راضی نگه دارند. مشتری راضی خریدهای خود را تکرار می کند و از تجربه های خوبی که درباره محصول دارد دیگران را هم آگاه می سازد. کلید اصلی موفقیت این است که انتظارات مشتری با عملکرد شرکت منطبق باشد.

رضایت مشتری با “کیفیت” محصول و خدمات رابطه ای تنگاتنگ دارد. تعریف دقیق کیفیت عبارت است از “بی عیب بودن”. ولی بیشتر شرکتهای مشتری محور پا را از حد چنین تعریف محدودی فراتر می گذارند و کیفیت را برحسب رضایت مشتری تعریف می کنند. برای مثال مدیر کنترل کیفیت شرکت موتورولا می گوید: “کیفیت باید چیزی برای مشتری به ارمغان آورد. اگر مشتری محصولی را دوست ندارد، آن محصول معیوب است”

جامعه کنترل کیفیت آمریکا، کیفیت را به این صورت تعریف می کند: “مجموع کل ویژگیها و خصوصیات یک محصول یا خدمت که بتواند نیازهای مشتری را برآورده نماید.” این تعریف بیانگر این است که شرکت تنها زمانی می تواند به کیفیت کامل برسد که محصولات و خدماتی را که ارائه می کند متناسب با انتظارات مشتری باشد.

فرستادن به :

پاسخی بگذارید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *