انتخاب مشتری هدف

انتخاب مشتریان هدف

بخش مهمی از استراتژی هر شرکت انتخاب مشتریان هدف است. شرکت باید تصمیم بگیرد که کدام دسته از مشتریان را می‌خواهد جذب و در بلندمدت نگهداری کند و کدام دسته از مشتریان را بهتر است صرفنظر کند.

تصمیم‌گیری در مورد مشتریان هدف از آن جهت مهم است که هر شرکت دارای نقاط قوت و ضعف خاص خود است و در محیط رقابتی کنونی، شرکت‌ها نمی‌توانند رضایت همه مشتریان را کسب کنند. بنابراین اتخاذ یک استراتژی مشتری مشخص و تمرکز بر روی دسته معینی از مشتریان تنها راه موفقیت در بازار کنونی است.

استراتژی مشتری

استراتژی کسب و کار تا حدودی حوزه تمرکز شرکت را مشخص می‌کند اما شرکت‌ها نیاز دارند که دقیق‌تر مشتریان هدف و ویژگی‌های آنها را شناسایی کنند. این همان نقش استراتژی مشتری (Customer Strategy) است.

استراتژی مشتری شامل بررسی مشتریان فعلی و مشتریان بالقوه و تعیین بهترین روش‌های بخش بندی بازار (Market Segmentation) می‌گردد. در این مرحله باید ویژگی‌های مشتریان و بخش‌های بازار شناسایی شود. این کار ممکن است نیازمند تجزیه و تحلیل حجم زیادی از داده‌های مشتریان باشد که در بانک‌های اطلاعاتی شرکت ذخیره شده‌اند.

یک نکته مهم در اینجا سطح مناسب بخش بندی و اندازه بخش‌های بازار است. باید در مورد بخش بندی در سطح کلان (Macro)، ریز (Micro) و یا تک به تک (One-to-one) تصمیم‌گیری نمود.

انتخاب مشتریان هدف و ویژگی‌های آنها

همه مشتریان شما یکسان نیستند و هر کدام شرایط و خصوصیات متفاوتی دارند. بنابراین برای موفقیت در ارتباط با مشتریان باید به این تفاوت‌ها توجه کنیم. این یکی از اصول کلیدی CRM است. در واقع هدف CRM ، طراحی استراتژی‌هایی است که ارتباطات شرکت با مشتریان را بهبود داده و ارزش آنها را افزایش دهد.

ایجاد مزیت رقابتی از طریق مدیریت ارتباط با مشتری معمولا نیازمند ارزیابی مجدد رویکردهای ما به مشتری، بخش بندی بازار و شیوه‌های تخصیص منابع است. برای رسیدن به این سطح از اصلاحات، ما قطعا نیازمند تصمیم‌گیری دقیق در مورد سطح مناسب بخش بندی بازار (segmentation level) هستیم. اما ابتدا باید مفهوم مشتری را در شرکت خود تعریف کنیم.

دسترسی به ادامه این مقاله برای اعضای سایت امکان پذیر است.
ثبت‌نام