بازاریابی تک به تک

یکی از عناصر کلیدی استراتژی بازاریابی، شناسایی بازارهای هدف و بخش‌های مناسب بازار است. در بازارهای مصرف کننده این بخش‌بندی (Segmentation) ممکن است بر اساس معیارهایی مانند سن، جنسیت و یا سبک زندگی انجام گردد. اما در بخش بندی بازارهای B2B ، معیارها مواردی مانند صنعت، اندازه شرکت، نوع مالکیت و … هستند.

هنگامی که بازارها رقابتی‌تر می‌شوند و مصرف‌کنندگان و شرکت‌ها به دنبال راهکارهای بسیار خاص برای نیاز خود هستند، بازارها نیز به بخش‌های کوچکتری تقسیم می‌شوند. نکته قابل توجه این است که در صورتیکه بخش بندی بازار به سطح تک تک مشتریان برسد، خصوصیات بازاریابی نیز تغییر می‌کند.

بخش‌های بازار دارای حافظه نیستند، با شما ارتباط برقرار نمی‌کنند، شکایت نمی‌کنند و مشتری دیگری را نیز معرفی نمی‌کنند. اما یک مشتری منفرد تمام خصوصیات فوق را دارد. بنابراین یک بازاریاب تک به تک سعی می‌کند که از این ویژگی‌ها برای توسعه روابط مستمر با مشتریان استفاده نماید.

بازاریابی تک به تک (One-to-one Marketing) نوعی از بازاریابی است که در آن محاوره مستقیم بین یک شرکت و یک مشتری خاص (و یا گروهی از مشتریان با نیاز مشابه) اتفاق می‌افتد.

بازاریابی تک به تک در بازارهای B2B و B2C

بسیاری از شرکت‌های B2B که دارای مشتریان بزرگ هستند، بازاریابی تک به تک را از طریق استرتژی‌های مدیریت مشتریان کلیدی (Key Account Management) اجرا می‌نمایند. همچنین مشتریان کوچک‌تر معمولا از طریق مرکز تماس و یا مکاتبه مستقیم مدیریت می‌شوند.

در بازارهای B2C معمولا به دلیل هزینه‌های بالای ارتباط مستقیم با مشتریان بصورت تک به تک، از روش‌های اتوماتیک استفاده می‌شود. اینترنت ابزار قدرتمندی است که می‌تواند در هر دو بازار B2B و B2C ، ارتباطات تک به تک را تسهیل و امکان‌پذیر نماید. قابلیت‌های منحصر به فرد اینترنت به کارشناسان بازاریابی اجازه می‌دهد که با نظارت بر رفتار مشتریان، نیازهای هر مشتری را تشخیص داده و واکنش مناسب نشان دهند.

همچنین سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به شرکت‌ها این امکان را می‌دهد که هر تعامل و درخواست مشتری را در حافظه شرکت ثبت و نگهداری نموده و در ارتباطات بعدی جهت رضایتمندی بیشتر مشتری استفاده نمایند. با کمک نرم افزار CRM ، ثبت و نگهداری داده‌های مشتریان، تجزیه و تحلیل اطلاعات مشتری و انتشار این دانش در بین مدیران و کارکنان، به یک فرایند طبیعی و اتوماتیک در سازمان تبدیل خواهد شد.

البته این که در عمل نرم افزار CRM تا چه حد بتواند این نقش را به خوبی ایفا کند، بستگی کامل به نحوه تعریف و پیاده سازی نرم افزار CRM در سازمان خواهد داشت.