پیاده سازی نرم افزار CRM

موفقیت در پیاده سازی CRM

پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در هر سازمان پیچیدگی‌های خاص خود را دارد. شرکت‌های بزرگ منابع کافی برای تحلیل سیستم، سفارشی سازی و آموزش را در اختیار دارند اما شرکت‌های کوچکتر معمولا دچار کمبود بودجه برای انجام این مراحل هستند. این شرکت‌ها معمولا تلاش می‌کنند که با کمترین هزینه و بیشترین بهره وری، سیستم مدیریت ارتباط با مشتری را پیاده سازی نمایند. در ادامه قصد داریم مراحل ضروری برای موفقیت در پیاده سازی CRM را بررسی نماییم.

مراحل پیاده سازی CRM

1. حمایت‌ مدیریت ارشد. پیاده سازی CRM بدون حمایت و پشتیبانی مدیریت ارشد شرکت غیر ممکن است. در صورت وجود این حمایت، شما با موانع، مشکلات و مقاومت‌های بسیار کمتری روبرو شده و تمام پرسنل شرکت، خود را موظف به همکاری با پروژه پیاده سازی CRM خواهند دانست.

2. شناسایی نیازمندی‌ها. فهرستی از نیازمندی‌های کسب و کار که سیستم CRM باید به آنها پاسخ دهد، تهیه نمایید. همچنین اولویت هر نیاز را مشخص کنید. این فهرست به شما کمک می‌کند که نیازمندی‌های ضروری و غیر ضروری را تعیین نمایید. در حالت ایده‌آل یک مشاور CRM ، این فهرست را پس از تحلیل استراتژیک کسب و کار تهیه می‌نماید. اما اگر به دلیل کمبود بودجه امکان داشتن مشاور را ندارید، بصورت داخلی این فهرست را تهیه نمایید.

3. شناسایی و مستند سازی فرایندها. هر شرکت بر اساس مجموعه‌ای از فرایندها فعالیت می‌کند. در این مرحله باید به پرسش‌هایی مانند موارد زیر پاسخ دهید:

  • ما چگونه سرنخ‌ها را جمع آوری می‌کنیم؟
  • فرصت‌ها چگونه در فرایند فروش پیش می‌روند؟
  • ما چگونه ارتباطات خود را با مشتریان فعلی حفظ می‌کنیم؟
  • چگونه مهم‌ترین مشتریان خود را تشخیص می‌دهیم؟
  • درخواست‌های خدمات چگونه پاسخ داده می‌شوند؟
  • اطلاعات مشتریان چگونه نگهداری و به اشتراک گذاشته می‌شوند؟

پاسخ به سوالاتی مشابه موارد فوق به شما کمک می‌کند که درک درستی از فرایندهای جاری کسب و کار بدست آورده و در مورد چگونگی بهبود و اتوماسیون آنها از طریق نرم افزار CRM تصمیم‌گیری نمایید.

4. تحلیل شکاف (Gap Analysis). نرم افزارهای CRM ، ابزارهای پیشرفته و قدرتمندی هستند اما به خاطر داشته باشد که همواره بین امکانات و ویژگی‌های موجود در نرم افزار و نیازمندی‌های کسب و کار شما فاصله‌ای وجود دارد. یک مشاور CRM می‌تواند این نقاط را برای شما تعیین و مستند نماید.

دسترسی به ادامه این مقاله برای اعضای سایت امکان پذیر است.
ثبت‌نام