مشتری مداری به زبان ساده

مشتری مداری به زبان ساده

مشتری مداری همواره برای تمام کسب و کارها مفید بوده و توصیه شده است. اما امروزه رقابتی شدن شدید بازارها، توسعه شبکه‌های اجتماعی و قدرت انتخاب گسترده مصرف کنندگان موجب شده تا مشتری مداری به مهمترین مزیت رقابتی برای شرکت‌ها تبدیل شود.

اما مشتری مداری چیست؟ بر اساس تعریف مشتری مداری عبارت است از نوعی فرهنگ سازمانی که رفتارهای لازم جهت ارزش گذاشتن به مشتریان را به بهترین شکل ممکن ایجاد می‌نماید. همچنین بر اساس تعریفی دیگر مشتری مداری عبارت است از برداشت مشتریان از برآورده شدن خواسته‌ها و انتظارات آنها.

بنابراین نخستین گام در مشتری مداری این است که بدانیم “مشتری چه می خواهد؟” اگر بتوانیم پاسخ مناسب و کاملی برای این پرسش پیدا کنیم، آنگاه رضایت مندی و وفاداری مشتریان را خواهیم داشت.

در ادامه به معرفی خواسته‌ها و انتظارات با اهمیت از دیدگاه مشتریان خواهیم پرداخت که فراهم نمودن آنها توسط شما، کمک زیادی به ایجاد مشتری مداری خواهد نمود.

احترام به مشتری

اولین انتظار هر مشتری احترام است. اصولا همه ما دوست داریم که دیگران به ما احترام بگذارند و این خواسته زمانی که در جایگاه مشتری هستیم، بیشتر نیز می‌شود. به کارکنان خود آموزش دهید تا در هنگام گفتگو و برقراری ارتباط با مشتریان، با نهایت ادب و احترام رفتار نموده و حتی بیش از انتظار مشتری به او احترام بگذارند. طبیعی است که مشتریان نیز در مقابل احساس خوشایندی داشته و قدردانی خود را با وفاداری و تکرار خرید نشان خواهند داد.

کیفیت محصولات و خدمات

برای هر مشتری کیفیت محصولات و خدمات مهمترین عامل در وفاداری و تکرار خرید از یک فروشنده است. مشتری ممکن است قیمت بالاتر و یا نکات منفی دیگر را تحمل کند اما مطمئنا کیفیت پایین کالا و خدمات را تحمل نخواهد کرد. برای نگهداری مشتریان، تاکید زیادی بر حفظ کیفیت محصولات و خدمات خود داشته و در صورت عدم رضایت مشتری از کیفیت، به بهترین نحو به دنبال جبران و کسب رضایت مشتری باشید.

فراهم نمودن کالاها و خدمات مورد نیاز

مشتریان در هنگام مراجعه انتظار دارند شما تمام کالاها و خدمات مورد نیاز آنها را فراهم نمایید. این ویژگی موجب ایجاد حس اطمینان و آرامش در مشتریان نسبت به شما می‌گردد. بنابراین در هر زمینه‌ای که کار می‌کنید، سعی کنید تا طیف کاملی از محصولات و خدمات را تامین نمایید تا مشتریان کمتر با پاسخ منفی شما روبرو گردند.

آراستگی محیط و کارکنان

اولین چیزی که مشتریان می بینند وضعیت ظاهری محیط کسب و کار و کارکنان شما است. سعی کنید محیط شرکت یا فروشگاه شما آراسته و زیبا باشد، این حس خوبی از آرامش و اطمینان به مشتریان منتقل نموده و آنها را به حضور و خرید از شما تشویق می‌کند.

سرعت و دقت در ارائه خدمات

یکی از انتظارات مهم مشتریان، دریافت خدمات در کوتاه ترین زمان است. بنابراین طراحی یک سیستم و گردش کاری مناسب که در آن بتوانید به دقت و سرعت به درخواست‌های مشتریان پاسخ دهید، بسیار اهمیت دارد. کارکنان و امکانات مورد نیاز برای افزایش سرعت و دقت در ارائه خدمات را فراهم نمایید تا همواره مشتریانی راضی و خشنود داشته باشید.

دسترسی به ادامه این مقاله برای اعضای سایت امکان پذیر است.
ثبت‌نام